“原本提前一个月预订的民宿，可去年12月北京疫情出现反复，我想改期可商家不同意，取消预订就得损失一半的房费……”自疫情出现新的变化后，不少近期有出游计划的市民选择了取消行程，可退订民宿订单时，由于平台和商家设置的种种政策，很多人遇到了退款难的问题。

上海的罗女士原本计划近期带父母来北京旅行3天，便提前一个多月在爱彼迎平台上预订了一家位于东城区的胡同民宿。去年12月底，罗女士因疫情决定暂时取消来京行程。出行前5天，她向房东提出了改期请求，却被拒绝了；想要取消预订，房东也只答应退一半房费，也就是1300多元。

“我取消订单并非个人因素，而是因为疫情原因，这难道不属于不可抗力吗？”罗女士质疑道。对此，平台客服表示，如需按平台特殊情况政策退款，必须提供显示为红色或黄色的健康码；微信小程序的防疫行程卡显示所在区域为中、高风险区；医生证明或街道部门证明文件；因受疫情影响，航空公司或其他交通服务商停飞或停运的行程取消证明；因参与疫情相关的医疗或疾控工作，工作证或工作调遣证明等证明中的一项。

“我本人居住地不在风险区，当然无法提供红、黄健康码，街道也开不了限制前往北京的证明，这个免责退款要求太苛刻了，我认为也不符合现在的防疫政策。”种种证明让罗女士觉得既为难又无奈，而按照平台政策，无法提供证明，房费退多少就只能以房东意愿为准。

与罗女士经历类似的还有北京市民付女士。她于去年11月在爱彼迎平台上预订了今年2月5日至8日在江苏南京的一套民宿。为响应市政府发出的“在京过节”的号召，她取消了旅行计划和民宿订单，而房东却只答应退一半房费。“平台针对疫情的免责退款政策并没有根据北京的防疫政策及时更新。为什么现在订房简单，退款却要提供各种证明，要这么难吗？”付女士说。

 

消费者与商家的协商记录

 

对此，爱彼迎客服人员回应，民宿的退款政策是房东自主设定的。房东在平台上架房源时，可以针对该房源设定不同的退款政策，包括宽松或是不退款政策。如果房东拒绝退款，平台也没办法强制其退款，只能在房东与房客之间起到协调作用，除非是符合平台有关特殊情况的退款政策才能强制房东退款。

至于平台关于特殊情况的退款政策是否根据疫情防控政策进行了更新，截至记者发稿时，平台仍未给出进一步答复。

（褚英硕）


 来源：北京日报